第四章案例分析
案例分析题（共10题）
案例1:绥化市消费者张某从淘宝网店铺“欣欣工艺品”购买一件工艺品，该经营者住所地为河北省保定市。张某收到工艺品五天后发现该工艺品不符合质量要求，通过淘宝网与“欣欣工品”客服人员沟通，不予退货，随后张某拨打了绥化12315进行投诉。
问： />
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案例1:
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案例2:王某到某展销会逛街，来到某奢侈品专柜，看中一双价值昂贵的皮鞋，要求试穿一下，现场的2名营业员看王某穿着普通，不仅拒绝王某的试穿要求，还对王某进行嘲讽，王某感到非常气愤，一怒之下未经试穿购买一双皮鞋。回家后发现该鞋为残次品，王某再次来到展销会要求退货，但是展销会已经结
束，未找到销售商家。
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案例2：
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案例3:王某在甲公司购买了一辆小汽车，半年后去甲公司维护保养。维修人员告诉王某该汽车的安全气囊电脑有问题，需要更换。王某认为这个属于产品质量问题，要求免费进行更换，但是甲公司认为是王某使用不当造成的，要求王某自己承担费用，王某投诉至市场监管部门。经调查，该汽车使用的安全气囊电脑
在销售时不符合产品说明所表述的质量状况。由于王某急于出国工作，将此事交给朋友张某代为办理。
问： />
付？
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料？
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案例3：
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案例4:A市场监管部门两天内接到多个消费者投诉该县欣欣商场销售的一款女式连衣裙有严重质量问题，多名投诉人选出两人作为投诉代表人参与调解。但是由于新冠肺炎疫情期间，投诉代表人不能到达现场参加现场调解。
问： />
按共同投诉处理？
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或放弃投诉请求等，应该怎么办？
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用什么方式进行调解？
案例4：
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案例5:王某认为其在欣欣化肥商店购买的十袋化肥含量不足，与包装袋上的标注不一致，所以向A市场监管部门提出投诉。调解过程中，欣欣化肥商店认为其销售的化肥含量与标注含量一致，提出让王某对该化肥进行检测鉴定，王某不同意，认为应该由欣欣化肥商店进行检测鉴定。王某偶然间发现A市场监管部门投诉调解人员与欣欣化肥商店的负责人为亲属关系。
问： />
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案例5：
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案例6:黑龙江省鸡西市市场监管局接到消费者举报，反映鸡冠区A烧烤店向消费者收取“碳位费”，认为侵害消费者合法权益。经查，当事人王某自2016年12月31日至2017年3月6日，向来店就餐的消费者收取“碳位费”，按每位1元标准收取。在消费者就餐前，对收取“碳位费”事先未告知，结账时，按就餐人数收取“碳位费”，共收取“碳位费”17380元。
问：A烧烤店收取“碳位费”行为是否属于消费侵权？并说明理由。如果属于侵权，请说明处罚依据。
案例6
答：A烧烤店收取“碳位费”行为属于消费侵权。
理由：第一，从经营者应履行义务角度。烧烤店在食品加工过程中支出的成本（碳）已计入食品价格之中，这个价格已经包含了其合理计入成本的费用，向消费者提供碳和烤具，是提供服务、实现交易行为的前提，为必需品，是其应尽义务，将已经计入经营成本的碳，在结账单据中再次单独以收取“碳位费”的形式直接按位数向消费者收取，属于重复收费，不是行业惯例。
第二，从法律保护消费者合法权益角度。根据《消费者权益保护法》第四条规定、第十条规定、第二十六条第二款、第三款规定、第五十六条第十项规定、《黑龙江省消费者权益保护条例》第四十四条规定，本案当事人在经营中向消费者收取碳位费的行为，违背了自愿、平等、公平、诚实信用原则、公平交易原则、安全保障原则、法律保护原则。因此，当事人的行为属重复收费，侵害了消费者的合法权益，构成侵权。
处罚依据：《黑龙江省消费者权益保护条例》第七十条：“违反本条例第四十四条规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以单处或者并处警告，没收非法所得，处以违法所得一倍以上三倍以下但最高不得超过三万元的罚款；没有违法所得的处以三千元以上一万元以下的罚款”。
案例7：某市市场监管局接到消费者投诉，A饭店从2019年6月3日至8月12日一直向消费者收取餐具费（餐具费包括碗、碟子、水杯、勺，每位消费者收取餐具费1元）,认为侵犯消费者权利。
问：A饭店收取餐具费行为是否属于消费侵权？并说明理由。如果属于侵权，请说明处罚依据。
案例7
答：A饭店收取餐具费行为属于消费侵权。
理由：第一，从经营者应履行义务角度。A饭店向消费者提供餐具，是提供服务、实现交易行为的前提，为必需品，是其应尽义务。
第二，从法律保护消费者合法权益角度。根据《黑龙江省消费者权益保护条例》第四十四条规定：“经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式为消费者提供商品或者服务时，对与消费者有重大利害关系的内容，应当用显著方式提示消费者，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：
(四)收取餐位费、开瓶费、消毒餐具费、包房最低消费”。A饭店构成了以格式条款为消费者提供服务时违反规定收取餐具费的违法行为。因此,当事人的行为侵害了消费者的合法权益，构成消费侵权。
处罚依据：《黑龙江省消费者权益保护条例》第七十条：“违反本条例第四十四条规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以单处或者并处警告，没收非法所得，处以违法所得一倍以上三倍以下但最高不得超过三万元的罚款；没有违法所得的处以三千元以上一万元以下的罚款”。
案例8:天津的张先生在一保健品专柜购买了酵母片和麦绿素片，他给家人食用该营养品后不久，就有朋友提醒这个产品的质量有问题。经过查询后他发现，这两款产品的生产许可证编号对应的产品名称是“糖果(压片糖果)”，而不是“麦绿素片”、“富硒酵母片”，也就是说，这两款产品属于无生产许可证编号的违法产品。张先生表示，之所以选择该品牌正是因为看中该公司形象代言人是某人气女演员，该女演员在张先生印象里形象一直非常好，才导致自己的误信。
问：张先生可以要求谁来承担责任？为什么？
案例8
答：张先生可以要求代言人或经营者任何一方承担赔偿责任。我国《消费者权益保护法》第45条明确规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。”张先生购买的保健品属于关系消费者生命健康的商品，在广告宣传中声称系酵母片和麦绿素片，但生产许可证编号对应的商品为糖果(压片糖果)，经营者该行为或构成虚假宣传。某人气女演员为该产品做形象代言人，在经营者上述行为确为虚假宣
传的情况下，造成消费者损害的，消费者可以要求代言人或经营者任何一方承担赔偿责任。
案例9:张女士在某电商平台购买了一款宣称具有“显著美白效果”的护肤品。使用一段时间后，她发现产品并无宣传的效果，且导致皮肤过敏。张女士查看商品页面，发现该护肤品的宣传语依然存在。
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案例9
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案例10:李先生在某电器商场购买了一台电视，使用三个月后出现故障。他联系商家要求维修，但商家以“人为损坏”为由拒绝提供免费维修服务，并要求李先生支付高额维修费。
问： />
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案例10
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3.李先生可以向消费者协会投诉，要求商家履行维修义务或更换新品；必要时可以提起诉讼。
案例1:绥化市消费者张某从淘宝网店铺“欣欣工艺品”购买一件工艺品，该经营者住所地为河北省保定市。张某收到工艺品五天后发现该工艺品不符合质量要求，通过淘宝网与“欣欣工品”客服人员沟通，不予退货，随后张某拨打了绥化12315进行投诉。
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案例1:
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案例2:王某到某展销会逛街，来到某奢侈品专柜，看中一双价值昂贵的皮鞋，要求试穿一下，现场的2名营业员看王某穿着普通，不仅拒绝王某的试穿要求，还对王某进行嘲讽，王某感到非常气愤，一怒之下未经试穿购买一双皮鞋。回家后发现该鞋为残次品，王某再次来到展销会要求退货，但是展销会已经结
束，未找到销售商家。
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案例3:王某在甲公司购买了一辆小汽车，半年后去甲公司维护保养。维修人员告诉王某该汽车的安全气囊电脑有问题，需要更换。王某认为这个属于产品质量问题，要求免费进行更换，但是甲公司认为是王某使用不当造成的，要求王某自己承担费用，王某投诉至市场监管部门。经调查，该汽车使用的安全气囊电脑
在销售时不符合产品说明所表述的质量状况。由于王某急于出国工作，将此事交给朋友张某代为办理。
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案例3：
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案例4:A市场监管部门两天内接到多个消费者投诉该县欣欣商场销售的一款女式连衣裙有严重质量问题，多名投诉人选出两人作为投诉代表人参与调解。但是由于新冠肺炎疫情期间，投诉代表人不能到达现场参加现场调解。
问： />
按共同投诉处理？
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或放弃投诉请求等，应该怎么办？
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用什么方式进行调解？
案例4：
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案例5:王某认为其在欣欣化肥商店购买的十袋化肥含量不足，与包装袋上的标注不一致，所以向A市场监管部门提出投诉。调解过程中，欣欣化肥商店认为其销售的化肥含量与标注含量一致，提出让王某对该化肥进行检测鉴定，王某不同意，认为应该由欣欣化肥商店进行检测鉴定。王某偶然间发现A市场监管部门投诉调解人员与欣欣化肥商店的负责人为亲属关系。
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案例6:黑龙江省鸡西市市场监管局接到消费者举报，反映鸡冠区A烧烤店向消费者收取“碳位费”，认为侵害消费者合法权益。经查，当事人王某自2016年12月31日至2017年3月6日，向来店就餐的消费者收取“碳位费”，按每位1元标准收取。在消费者就餐前，对收取“碳位费”事先未告知，结账时，按就餐人数收取“碳位费”，共收取“碳位费”17380元。
问：A烧烤店收取“碳位费”行为是否属于消费侵权？并说明理由。如果属于侵权，请说明处罚依据。
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答：A烧烤店收取“碳位费”行为属于消费侵权。
理由：第一，从经营者应履行义务角度。烧烤店在食品加工过程中支出的成本（碳）已计入食品价格之中，这个价格已经包含了其合理计入成本的费用，向消费者提供碳和烤具，是提供服务、实现交易行为的前提，为必需品，是其应尽义务，将已经计入经营成本的碳，在结账单据中再次单独以收取“碳位费”的形式直接按位数向消费者收取，属于重复收费，不是行业惯例。
第二，从法律保护消费者合法权益角度。根据《消费者权益保护法》第四条规定、第十条规定、第二十六条第二款、第三款规定、第五十六条第十项规定、《黑龙江省消费者权益保护条例》第四十四条规定，本案当事人在经营中向消费者收取碳位费的行为，违背了自愿、平等、公平、诚实信用原则、公平交易原则、安全保障原则、法律保护原则。因此，当事人的行为属重复收费，侵害了消费者的合法权益，构成侵权。
处罚依据：《黑龙江省消费者权益保护条例》第七十条：“违反本条例第四十四条规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以单处或者并处警告，没收非法所得，处以违法所得一倍以上三倍以下但最高不得超过三万元的罚款；没有违法所得的处以三千元以上一万元以下的罚款”。
案例7：某市市场监管局接到消费者投诉，A饭店从2019年6月3日至8月12日一直向消费者收取餐具费（餐具费包括碗、碟子、水杯、勺，每位消费者收取餐具费1元）,认为侵犯消费者权利。
问：A饭店收取餐具费行为是否属于消费侵权？并说明理由。如果属于侵权，请说明处罚依据。
案例7
答：A饭店收取餐具费行为属于消费侵权。
理由：第一，从经营者应履行义务角度。A饭店向消费者提供餐具，是提供服务、实现交易行为的前提，为必需品，是其应尽义务。
第二，从法律保护消费者合法权益角度。根据《黑龙江省消费者权益保护条例》第四十四条规定：“经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式为消费者提供商品或者服务时，对与消费者有重大利害关系的内容，应当用显著方式提示消费者，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：
(四)收取餐位费、开瓶费、消毒餐具费、包房最低消费”。A饭店构成了以格式条款为消费者提供服务时违反规定收取餐具费的违法行为。因此,当事人的行为侵害了消费者的合法权益，构成消费侵权。
处罚依据：《黑龙江省消费者权益保护条例》第七十条：“违反本条例第四十四条规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以单处或者并处警告，没收非法所得，处以违法所得一倍以上三倍以下但最高不得超过三万元的罚款；没有违法所得的处以三千元以上一万元以下的罚款”。
案例8:天津的张先生在一保健品专柜购买了酵母片和麦绿素片，他给家人食用该营养品后不久，就有朋友提醒这个产品的质量有问题。经过查询后他发现，这两款产品的生产许可证编号对应的产品名称是“糖果(压片糖果)”，而不是“麦绿素片”、“富硒酵母片”，也就是说，这两款产品属于无生产许可证编号的违法产品。张先生表示，之所以选择该品牌正是因为看中该公司形象代言人是某人气女演员，该女演员在张先生印象里形象一直非常好，才导致自己的误信。
问：张先生可以要求谁来承担责任？为什么？
案例8
答：张先生可以要求代言人或经营者任何一方承担赔偿责任。我国《消费者权益保护法》第45条明确规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。”张先生购买的保健品属于关系消费者生命健康的商品，在广告宣传中声称系酵母片和麦绿素片，但生产许可证编号对应的商品为糖果(压片糖果)，经营者该行为或构成虚假宣传。某人气女演员为该产品做形象代言人，在经营者上述行为确为虚假宣
传的情况下，造成消费者损害的，消费者可以要求代言人或经营者任何一方承担赔偿责任。
案例9:张女士在某电商平台购买了一款宣称具有“显著美白效果”的护肤品。使用一段时间后，她发现产品并无宣传的效果，且导致皮肤过敏。张女士查看商品页面，发现该护肤品的宣传语依然存在。
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案例10:李先生在某电器商场购买了一台电视，使用三个月后出现故障。他联系商家要求维修，但商家以“人为损坏”为由拒绝提供免费维修服务，并要求李先生支付高额维修费。
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案例10
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3.李先生可以向消费者协会投诉，要求商家履行维修义务或更换新品；必要时可以提起诉讼。